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Projeto da Pragmática permite ganhos de qualidade para rede Varejista

Uma grande rede varejista deparava-se, até pouco tempo atrás, com um problema em seu call center, uma vez que os operadores do call center do seu cartão de crédito “private label” precisavam consultar informações e fazer transações diretamente no ambiente mainframe, tornando o processo complexo, longo e sujeito a erros. Isso acontecia porque o processamento desse Cartão de Crédito era realizado por uma outra empresa especializada nesse tipo de atividade (credit scoring, emissão de cartões, registro das vendas, controle dos pagamentos, geração os extratos etc.).

O grande problema era que a linguagem que o atendente falava com seu cliente não era a mesma que utilizava nas telas do mainframe. Ao invés de usar sua máxima atenção na interação com o cliente (de modo a maximizar rapidamente a satisfação deste), o atendente era obrigado a desviar seu pensamento para a interação com o mainframe.

Para resolver esse problema e melhorar a qualidade do serviço, a rede varejista contratou a Pragmática para a implementação de um software que permitiu aos atendentes a visualização, em uma única tela visualmente confortável, das informações relevantes, bem como das transações demandadas pelos clientes. O projeto trouxe vários resultados para a rede varejista:

• Redução na necessidade de treinamento dos operadores;
• Menor incidência de erros por parte dos atendentes;
• Maior segurança, com a automatização das regras de negócio da empresa;
• Dispensa de desenvolvimento de novas aplicações no mainframe, liberando a área de TI para outras atividades mais críticas;
• Manutenção do foco da equipe do call center na satisfação do cliente.

Como o software das estações do call center interage com o mainframe? Da mesma forma que um atendente humano o faria, via tela e teclado. Emula-se a existência de um usuário “virtual”, pela técnica denominada “robotização”. Assim, para o mainframe, é como se existisse um usuário digitando no teclado de um terminal. Nenhuma aplicação nova foi construída no mainframe.

Desta forma, em sua estação, o operador tem acesso direto também a informações que exigiriam intensa e demorada pesquisa nas telas do mainframe. Por exemplo, algumas informações importantes sobre o cliente só poderiam ser detectadas mediante um exame cuidadoso do seu extrato. Toda essa pesquisa no extrato do cliente é feita de forma absolutamente transparente, automática e segura, disponibilizando os resultados na tela do atendente.

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