Há 16 anos no mercado e com sede em São Paulo, a Pragmática é hoje considerada uma empresa de alto padrão, uma boutique de projetos específicos, focada na resolução de problemas de negócios de seus clientes e com ampla experiência nas áreas de integração de sistemas, tecnologias e gestão de processos.

Nosso negócio é o desenvolvimento de projetos exclusivos e sob medida para o mercado corporativo. Atendemos às necessidades de clientes fiéis e exigentes tais como Carrefour, Cetelem, Scania, entre outros.

A Pragmática é formada por sócios com grande experiência de mercado. Entre eles, o Prof. de Estatística e Métodos Quantitativos da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas - Nelson Lerner Barth, que desenvolveu recentemente tese de doutorado sobre preferências de usuários com relação ao atendimento telefônico automático em call centers. A partir daí, o tema transformou-se em consultoria de mercado, quando identificamos em alguns de nossos clientes a necessidade de rever os processos de atendimento da URA, que podem não estar satisfazendo as expectativas e as preferências de seus usuários.

Como você sabe, URA é uma tecnologia que permite o atendimento telefônico automático de seus clientes, no call center receptivo. Por exemplo, temos o tradicional ?disque 2 para o serviço A, disque 3 para o serviço B? ou a tecnologia que permite ao usuário responder diretamente à pergunta ?por favor, qual serviço deseja??.

No passado, essa tecnologia foi concebida com o propósito de apenas reduzir custos com os atendentes humanos, os quais sofrem intensa rotatividade e, portanto, exigem rigoroso treinamento. As expectativas dos clientes não eram consideradas, e muitas implementações simplesmente aboliam ou dificultavam enormemente o acesso a um atendente. Projetos malfeitos geraram insatisfação nos clientes, impactaram negativamente as vendas e, ironicamente, aumentaram a procura aos atendentes em vez de eliminá-la.

Mais recentemente, conceitos relativos à experiência do consumidor, estudados como direcionadores da satisfação, e esta, por sua vez, como explicativa da fidelidade e do lucro, estão fazendo com que as empresas projetem a URA em função da usabilidade.

A Pragmática não comercializa URAs. Atuamos como consultoria independente que auxiliará a sua empresa na obtenção de respostas a algumas perguntas:

• Como reverter a má fama do atendimento automatizado em meu call center receptivo?
• Será que podemos deixar este assunto exclusivamente nas mãos de meu pessoal de TI?
• Será que podemos deixar este assunto exclusivamente nas mãos de meu fornecedor de URA?
• Afinal, o que os usuários gostam de encontrar no atendimento telefônico automático?
• Devo tratar todos nossos usuários da mesma forma? Como separá-los?
• Será que as métricas e os indicadores que estamos utilizando medem de fato a qualidade do uso de minha URA?
• Será que o projeto de atendimento via URA pode receber a mesmo nível de atenção que aquele que adotamos ao construir o web site de nossa empresa?
• Como oferecer mais serviços úteis via URA sem ter que demandar novos projetos de software para minha equipe de TI?
• Como encantar o meu cliente que está usando a URA?

A Pragmática ajudará sua empresa no desenho de uma excelente árvore de atendimento telefônico automático, projetando os diálogos, os menus e as opções, com base em conceitos extraídos das áreas de antropologia, dramaturgia, usabilidade e tecnologia da informação.

Podemos também ajudá-lo na preparação e condução de pesquisas quantitativas e qualitativas, subsídios importantes para aferir a qualidade percebida pelos seus usuários da URA.

E podemos contribuir com idéias interessantes para a integração com as bases de dados de sua empresa.

A URA faz parte da VITRINE de relacionamento da empresa com seu cliente. Atenda às preferências de seu cliente!